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martes, 4 de diciembre de 2007

Cómo comprar mejor. Las recomendaciones on line ayudan


Hoy ha circulado por la red el estudio de Kelsey Group sobre la influencia que tienen las recomendaciones on line sobre el comportamiento de compra (offline) posterior. Es bien interesante porque demuestra que los consumidores cada vez están más conectados y desarrollan estrategias para minimizar los riesgos de sus compras. Está muy bien reseñado en Bazaarblog

Es que la posibilidad de contar con referencias no publicitarias de aquello que compraremos resulta vital para asegurar la calidad de la compra que haremos, como ya lo hemos discutido en otro post. Pero no sólo de compra de productos, sino también de servicios.

El estudio en mención, llevado a cabo en octubre de este año, entrevistó a más de 2.000 usuarios de Internet, consultándoles acerca de sus preferencias de consumo.

Los resultados son más que interesantes:

Antes de usar un servicio, al menos el 25% de consumidores busca alguna recomendación on line. Se prefiere pagar off line, pero se consulta a la Internet antes.

Las recomendaciones tienen una influencia significativa en las 7 categorías de servicios estudiadas: hoteles (87%), viajes (84%), servicios legales (79%), restaurantes (79%), autos (78%), servicios médicos (76%) y hogar (73%)

La decisión de compra se apoya en un 97% de los casos cuando se considera que la recomendación es “segura”

Las recomendaciones hechas por consumidores-como-uno son más confiables que las de profesionales expertos

Los rankings de calidad hechos por los mismos consumidores influyen en la disposición de pago adicional por los servicios. Es decir que cuando un servicio es rankeado con 5 estrellas, se puede pagar más por el mismo entre 20% a 99%.

Ahora bien, en el blog Praized se resaltan algunos detalles adicionales:

Las recomendaciones son influyentes porque se tiene la percepción de que son eficientes y además generan las oportunidades para establecer feedbacks entre los mismos consumidores

¿Quiénes son los que escriben las recomendaciones? Principalmente jóvenes profesionales (25 a 49 años) usuarios habituales de Internet

¿Por qué las escriben? Principalmente por: ayudar a otros consumidores, porque otorga “poder de consumidor”, porque es divertido, porque ayudan en los reclamos al proveedor frente a una experiencia de mal servicio y porque se gana alguna recompensa por hacerlo

Por otro lado, la confianza que generan estas recomendaciones también van al alza. Como emarketer señala, más de la mitad de los consumidores señala que usualmente estas recomendaciones son positivas, por lo tanto se confía en ellas.

Pero además, se señala que desde el otro lado ya se está empezando a sentir el efecto. Un cuarto de comercios entrevistados señalan que se ha empezado a incluir a los comentaristas dentro de sus listas de fiestas. Obviamente, están empezando a considerarlos líderes de una opinión cada vez más pública e importante.

Como se ve, las cosas están cambiando. La publicidad tendrá que cambiar. Sólo espero que estos espacios no sean inundados de anunciantes que hagan que los consumidores también huyamos de nuestras recomendaciones

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