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viernes, 30 de noviembre de 2007

Hospitales: construyendo mejores experiencias


Recibí un reporte muy interesante de McKinsey, que da cuenta de nuevas investigaciones que indican que la decisión sobre el hospital o clínica en el cual los pacientes quieren atenderse en los EEUU se basa en gran medida en aspectos no clínicos, como espacios de recreación o lugares donde se puede conseguir esparcimiento o buenas cafeterías. Claro, esto a despecho de tener una muy buena atención médica. Pero una vez conseguida, el factor de decisión pasa en mucho por las cosas extras que los consumidores – pacientes encontrarán en estos establecimientos.

Me pregunto si acá en el Perú este dato es relevante o no, pues la calidad de la atención médica es una tarea pendiente en el sector público y en el privado. Pero el detalle interesante en este artículo es logra ver cómo hay establecimientos de salud que se vuelven más competitivos por lograr entender las necesidades de su público ofreciéndoles experiencias atractivas. A nadie le gusta esperar en una clínica. Entonces, que me den cosas para tratar de pasarla mejor.

Los datos:

El 20% de los pacientes eligen clínicas basados en su reputación médica. Pero el 41% se basa en experiencias no clínicas.

Los pacientes prefieren las clínicas que logran atender las citas en el tiempo indicado o que los mantengan bien informados.

Las clínicas están comenzando a segmentar a sus pacientes de la misma forma como los marketeros lo hacen en el mercado.

Los ejecutivos de las clínicas han comenzado a mirar alternativas que les permitan mejorar la experiencia de los pacientes.

¿Qué nos dice esto en el fondo? Que es muy importante lograr mejorar las experiencias de los consumidores, así sean de hospitales o clínicas. Pero no solo por lograr mayor participación de mercado. Sabemos lo importante que es para la curación y recuperación de un paciente sentirse respetado, bien tratado y considerado de parte de los profesionales de la salud.

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